CGV et mentions légales : les pages qui vous protègent

Les conditions générales de vente sont perçues comme une formalité ennuyeuse. En réalité, ce sont les seules pages qui vous donnent raison quand un litige survient — et, accessoirement, celles que les acheteurs prudents lisent avant de commander.

Repères généraux, à faire valider par un professionnel du droit pour votre cas précis.

Les mentions légales : qui vend

Un acheteur doit pouvoir identifier son vendeur sans effort. Faites figurer :

• la dénomination (nom commercial et raison sociale) ;
• l'adresse physique ;
• l'e-mail et le téléphone ;
• l'identifiant fiscal ou numéro d'immatriculation ;
• l'hébergeur du site.

Placez le lien en pied de page, sur toutes les pages.

Les CGV : ce qu'elles doivent couvrir

Une bonne CGV répond, point par point, aux questions qui font litige :

1. Objet et champ d'application : ce que vous vendez et à qui.
2. Prix : devise, taxes incluses ou non, frais de livraison, validité des prix affichés, et la mention du droit de corriger une erreur manifeste de prix.
3. Commande : comment elle est passée, quand elle devient ferme, ce qui se passe si un produit devient indisponible.
4. Paiement : moyens acceptés, moment de l'encaissement, cas du paiement à la livraison, acompte éventuel.
5. Livraison : zones, délais indicatifs, ce qui se passe en cas de retard, d'absence à la livraison, ou de refus du colis.
6. Retour et remboursement : délai, état exigé, exclusions, qui paie le retour, délai de remboursement.
7. Garantie : durée, ce qui est couvert, procédure.
8. Données personnelles : renvoi vers votre politique de confidentialité.
9. Réclamations : comment vous contacter, dans quel délai vous répondez.
10. Droit applicable et règlement des différends.

Écrivez-les lisiblement

Des CGV illisibles ne protègent pas mieux : un juge écarte plus facilement une clause noyée dans un pavé incompréhensible. Écrivez en phrases simples, avec des titres, des listes et des exemples chiffrés. Un client qui lit « la livraison à Sfax prend 48 à 72 h ouvrées » comprend mieux qu'avec « des délais raisonnables ».

Et si vos clients lisent en arabe, publiez-en une version arabe.

Les clauses spécifiques au marché tunisien

Trois points souvent oubliés et pourtant essentiels :

• Le paiement à la livraison : précisez que le montant doit être réglé en totalité au livreur, ce qui se passe en cas de refus, et si des frais restent dus.
• Les produits sur commande ou personnalisés : indiquez clairement qu'ils ne sont pas repris, et le sort de l'acompte.
• Les délais de fabrication : distinguez délai de fabrication et délai de livraison, ce qui évite l'essentiel des malentendus sur le meuble, l'artisanat et la personnalisation.

L'acceptation

Faites cocher une case explicite au moment de la commande : « j'ai lu et j'accepte les conditions générales de vente », avec un lien qui ouvre la page. Une case pré-cochée ou une simple mention en bas de page vaut beaucoup moins en cas de contestation.

Ce qu'il ne faut pas faire

• Copier les CGV d'un concurrent : vous héritez de clauses inadaptées, parfois d'un autre pays, et d'un texte protégé par le droit d'auteur.
• Promettre dans vos CGV ce que vous ne tenez pas (« livraison en 24 h partout ») : elles deviennent une preuve contre vous.
• Les rédiger une fois pour toutes : relisez-les à chaque changement de politique de livraison ou de retour.

En résumé

Mentions légales complètes en pied de page, CGV couvrant les dix points ci-dessus, écrites simplement, adaptées au COD et aux produits sur commande, acceptées par une case explicite. Publiez vos pages légales sur Storilive.